服務(wù)案例│比一百元小費(fèi)更重要的是對服務(wù)的認(rèn)可
有的人雖不善言辭，但卻會用行動(dòng)詮釋她內(nèi)心的熾熱；有的人雖默默無聞，但卻用她真誠的服務(wù)感動(dòng)著每一位賓客。迪尼斯伊川店房務(wù)部員工李翠茹就是這樣的人。7月28日早上，李翠茹像往常一樣參加完例會，就回到自己的崗位開始了一天的忙碌。在清理公區(qū)衛(wèi)生的時(shí)候，遇到正要外出的高先生，高先生告訴她8026房間需要打掃。
當(dāng)她推著工作車來到8026房間，打開房門一股刺鼻的煙酒味撲面而來，地毯上隨意丟棄著很多空酒瓶子。她急忙拉開窗簾打開窗戶，讓房間的空氣對流。雖然房間內(nèi)一片狼藉，但她并沒有絲毫的慌亂和抱怨，只見她有條不紊地整理起來。經(jīng)過她的努力，房間很快就煥然一新了。當(dāng)她拿著工具開始清掃衛(wèi)生間時(shí)，發(fā)現(xiàn)洗手臺上放著一件沾滿嘔吐物的臟衣服，應(yīng)該是客人喝多了吐在上面還沒來得及清洗。于是，她找來小牙刷先把衣服上的污穢清理了一下，又用香皂把衣服搓洗干凈，晾了起來。
當(dāng)高先生回來后看到凌亂的房間變得干凈整潔，自己醉酒吐臟的衣服也變得干干凈凈掛在晾衣架上，瞬間一股暖流涌上心頭。他找到李翠茹滿臉歉意地說：“大姐，實(shí)在是不好意思，昨天朋友過生日喝多吐了一身，還把房間弄得很亂，給你工作添麻煩了。”李翠茹微笑著說：“這些都是我應(yīng)該做的。”高先生聽后十分感動(dòng)，硬要塞給她一百塊錢做為感謝,李翠茹再三推辭婉拒，高先生無奈之下把錢放在她的工作車上就走了。為了不耽誤客人的時(shí)間，她主動(dòng)把客人放在工作車上的錢交給了樓層主管。主管請示經(jīng)理后，把客人給的一百塊錢直接交到總臺充在了客人的房費(fèi)上。第二天，高先生離店結(jié)賬時(shí)得知這一情況，十分震驚地說：“你們酒店員工的素質(zhì)真好，在你們酒店住，真的讓我有家一般的溫暖”。
雖然自始至終李翠茹都沒有過多的言語，但她卻用自己的真誠和用心讓客人感受到了親情般的服務(wù)。有人問她：“這一百塊錢是客人的一番心意，為什么要還回去呢？”李翠茹這樣回答：“比起錢，我更希望得到客人對我服務(wù)的認(rèn)可，這對我來說非常珍貴。”
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